电话营销的意义

电话邀约主要是客户在电话交流过程中建立良好的公司品牌与个人形象，通过话术对客户进行引导，从而获取客户的需求和建立信任，并以最终邀约客户到店洽谈成交为目的。

 

解决电话营销困惑

电邀员的情绪管理

1.这是一项概率学和技术性的工作

2.被否定和拒绝是必然的

3.电邀员需要懂得控制情绪

4.情绪需要合理的发泄

5.不断提升自己才是最好的避免方法

呼入业务流程

1.自我介绍

2.咨询内容确认

3.需求分析

4.解答咨询

5.邀约引导

6.确认联系方式及时间

7.结束语

 

需求分析

主动获取：客户性别、来电目的、来电渠道、咨询车型

重点提问：客户区域、客户姓氏、付款方式、购车时间、置换需求

筛选判断：线索有效、客户等级

 

确认联系方式及时间

一、告知再联系的理由

（例：如果价位有变动，我方便联系您吗？）

二、封闭式提问联系时间

（例：那您看一般下午5点左右给您电话方便接听吗？）

三、添加微信

（例：您的手机号码可以添加您的微信吧？我可以推送产品信息/店定位/价格信息/金融信息……给您。）

 

客户等级判断

客户类别	跟进频率	跟进方式
H-A级客户	3天内跟进	电话+社交通讯工具（QQ、微信等）
B-C级客户	一周内跟进	定期的社交通讯工具+不定期的电话
成交客户	订车及提车	社交通讯工具
战败客户	活动激活	电话（可分配其他部门协作）

 

 

提高客户邀约能力

电话邀约准备

跟随记录：了解上次跟进维系情况，便于作出本次的跟进计划

笔和纸张：记录客户的信息反馈要点、异议要点、需求变化

邀约理由：根据客户的购买时间及需求准备不同的邀约到店理由

情景预演：对邀约情景预先想象一遍，减少意外问题

开场白：根据电话时间段、客户生活信息、客户购车信息进行开场

 

电话呼出七部曲

1.确认对象

2.自我介绍

3.开场白

4.跟进理由

5.需求挖掘

6.到店邀约

7.结束语

 

客户微信维系技巧

微信日常推送内容（客户集中化管理）

A级客户：促销活动、价格动态

B级客户：新车动态、用车知识、汽车行情、生活趣味、时事热点

保有客户：用车知识、转介绍类、价值链类

战败客户：新车动态、用车知识、生活趣味、时事热点

DCC展厅成交

流程是基础，技巧是辅助。

通过执行销售流程把工作做对，通过运用销售技巧把工作做好。

 

销售人员的表现+销售人员的行为+与客户的沟通=100分

 

客户类型剖析

 

 

 

LERI产品异议话术

L-listen（倾听）：倾听重复客户的问题

E-establish（共鸣）：感同身受理解客户的顾虑

R-resolve（解决）：告知客户该设计的原因所在

I-impact（证据冲击）：提供数据或证据提高客户信任度

 

谈判基本三原则

一、互惠互利

谈判大部分是理性的（利益）；谈判是交易；谈判上没有感同身受的说法。

二、不是说服而是引导

人最抗拒的是被说教；人最容易接受的是自己。

三、情绪不涉及谈判

情绪是影响沟通的最大因素；客户的情绪是成交的重要因素；情绪是最难控制但又最容易显露的。

 

谈判第一阶段

目的：试探期望值，当天成交几率大小

1.定金试探法

2.手续办理试探法

3.先行选车试探法

 

谈判第二阶段

目的：试探客户价格底线，有步骤让价

1.价格反弹法

2.直接索取法

3.成交案例法

 

谈判第三阶段

目的：临门一脚，促进成交

1.把流程进行到底

2.时间拖延法

3.价格小数点