效率与质量

交车及时率，一次性修复率，返工率，返修率，烤漆房日出炉件，月喷漆的件数还有单幅油漆的成本，都是检核的重要项目。

在过去很多店都是应付检核，如何形成一个完善统计和分析、针对这些项目给出提升措施的体系，是我们的弱项。

如果有一个科学的系统可以将整个售后过程精确到分钟地统计数据，比如及时交车率，从业务接待端口开始计算时间，包括拍双系统的工单、调度、维修、质检以及最后的洗车送至前台，那就能估算出这台车究竟是在哪个环节上浪费时间。

一个月的数据积累可以总结每台车的维修时间，从而分析为什么每台车都要超过120分钟才能交出去，问题究竟出在哪里。

 

业务项目

有车有单和0结算。

汽贸现在要求所有进车间的车都要开工单，有可能存在索赔车辆什么都没做或者检查完就走掉了的情况；另一种情况是使用卡券，每一份工单用了一张项目券而没有增项就结束了。

我们应该更在意基础项。服务顾问接车时都会做还车检查但这个检查一定要落到实处，一名资深的服务顾问能通过车的公里数和型号作出维修项目的提醒，但并不会直接指明问题所在，而是引导客户去看，比如看刹车片的生产日期和轮胎花纹，以及厚度剩下多少毫米。

车间填写工单时把危险项目和安全项目填在最高的位置，这张增项单转移到前台后，服务顾问当着客户的面第一要解释的就是安全，从视觉上就给了冲击。这就是一种前后搭配、前后促成的模式。

 

 

培训计划与实施

首先要制定一个可调整的年度培训计划，其中应当注重服务类培训。

客服每个月都会收到客户投诉，大部分针对内部人员的责任心、共走流程或技术等级的缺陷。这种投诉出来以后车间主管和内训师要将其转化成内训项目，譬如在前台这个月关于价格太贵的投诉已经超过十个了，那么我们应该推出应对价格贵的话术，或把品牌之间价格对比的工具交给服务顾问使用。

此外，要对每个同事都建立在职的培训档案，记录他们参加过的每一期培训。

 

设备管理

目前设备的录入系统是由配件部负责，建议这部分完全由车间负责。所有关键设备都应该有主要负责人和年检表，年检表每天开工前都要检查才能进入正常的使用。量具的标定是要送到质监局的。

 

环保

危废物的转运联单可以打印出来，但是没有公章，必须要产出方盖了公章才是一张合法合规的危废物转运单。

 

 

作为维修技术的重要端口，内训有一套员工技能培训管控指标：培训时数达成率。

每个月固定内训时间八个小时，每周两个小时，还有出勤率和合格率。培训计划统计表可以满足85%就可以了。另外新技术类的培训大多数情况都会是外派的员工接受厂家的培训后回来转训。而厂家的培训都会附带考核，如果技术端口的人没有通过认证，那么这个品牌的销售权很有可能会被回收。

 

 

在整个业务环节里面，车间是处于中间的一块，我们要跟哪些部门配合和打交道呢？

 

1、售后接待

售后前台负责接待车辆，以工单呈现出客户的意愿，车间再根据工单进行维修。车间也要用工单记录、预检，质检记录和维修记录。

 

2、索赔

修理工要及时和索赔员沟通。最新的保修政策、还有更换的配件是否完整地转化给索赔员去赔运，这方面都是需要配合的。

由于配件上有生产日期和厂家代码，厂家能够知道这台车上的配件是不是属于他的，因此车间必须配合索赔员保证这个配件百分百是从这台车上拿下来的。

 

3、配件

目前的维修高峰几乎都是某个车型需要更换某一个配件，如果将这个数据和信息提供给配件部，那么他们采购的数量就会有所倾斜。

此外，配件是否存在相关的质量问题，哪个品牌会出现一些偏差。这些都需要车间的反馈。

 

4、销售

每台车都必须做PDI，尽量将无缺陷的车交到客户手上。在PDI工单上必须要填写完整的信息，因为它有可能会作为未来产品质量投诉的重要证明材料。

商品车维修，附件加装和二手车整备。每个店都会收二手车，有的店收回来以后整合再整备，从而增加二手车的价值。二手车的潜客信息会占到单月所有潜客信息的50-80%，主要来源是在售后这一块。

 

5、行政部门

每个月的报销，人力资源，招聘和辞退，工资发放。还有环保的相关合同和保单。

 

6、客服

CSI，客户维系，在交车的时候配合客服交车。面对客户投诉时需要匹配客服回答部分专业的操作问题。