本课程主要有几个目的：了解售后车间的运作管理重点，利用现有的资源实现收入与顾客满意度的最大化。

对于售后而言，维修技术和人员的建设还有满意度始终会作为第一个衡量标准，所有的收入都是在这个基础上建立的。

 

 

维修的品质和效率

效率意味着准时交车，能不能按照工单上的预交车时间把车交出来。而品质则是返工返修和一次性修复率。

 

人员的内训和晋升

售后团队最关键的是维修技术，为了让整体的车间技术含量能够达到理想的级别，我们需要制定相关的培训计划打好基础。在晋升方面应当通过考试，以实际的笔试成绩和品德、效率方面的数据指标来衡量一个人该不该升职。

 

5S管理和工具设备管理

在维修过程中工具设备构成了很重要的环节。在我们的设备里涉及到很多工具，如检测电脑。

 

环保管理

合法合规地运营是我们回避风险的很重要一环。

这个行业其实也是需要一个比较完善的劳动保障的过程。譬如更换刹车片时如果连续用压缩机进行清洗，那么车间里务必通风，车间的技师也一定要做好防护。

 

 

车间主管是整个车间里的灵魂人物，在这底下会有这些需要重点管控的地方：

1.机电维修单主管

这个岗位有可能是由其中一个机电组的组长担任的，再往下是机电组组长，一组二组快修组。体量比较大的店里这方面的产值会比较分散，因为每天的进店量较大，而且会有快速通道。快修组所承受的功能是确保每一辆车在所承诺的时间内可以交车。

2.钣喷主管

钣喷主管直接管理钣金组和喷漆组，组里的岗位都是按照钣喷业务流程进行分配。

3.调度

如何把每台车调配到更恰当的位置和班组进行施工，这需要对车间每个班组的深入了解。另外是资料管理员，售后部门除了技术资料还会有索赔资料，有些店会把自己的工单最终存放在车间。每个月的单据也要归类，统计交车及时率、工时、产值以及配件收入。

4.技术主管

该岗位有可能兼任调度。技术主管负责处理和协调诉求，直面客户；而内训师针对的是内部人员的能力提升，以及与厂家技术的对接。

5.总检

一辆车修完后必须要做整体的检测。

6.设备管理员

所有维修设备都需要日常点检。

7.索赔员

 

 

车间主管主要的工作职责

1.每天通过早会合理安排车间维修工作，跟踪这个月下达的任务所完成的进度，合理安排车间里的维修任务。

2.5S管理和车间有效的管理。车间主管应当确保车间是安全生产的，安全生产包括生产安全和消防安全。

3.跟踪维修的进度。“车能不能修好”和“第一次就能全部修好吗”，这是真正能够体现能力的指标。

4.维护维修的专业工具和设备，控制我们的生产成本。机电维修是主要的，喷漆成本直接构成单幅油漆的成本，也直接影响毛利。

5.对车间流程时时优化，持续改善。

6.制定车间人员个人的发展计划。

7.排班要根据业务进行调整。

8.在维修过程中如果产品质量问题，我们需要支持和配合索赔员，提供信息反馈给厂家。

 

日常管控KPI

一次性修复率。对于售后来讲，维修质量是第一的。客户最关注的三个点是什么？质量，效率，价值。我们要确保质量好，而且是按期交车，保质保量的前提下客户才会注重价值。

平常接到的投诉经常提到维修费太贵，这只是一个因子，实际是因为我们在质量和效率这两项上没有满足客户，他体会不到物超所值。

 

 

返工返修率、关键设备的完好率，准时交车率，还有就是同级车间里的生产状况，涉及到的几个参数，工位的生产率和周转率，以及人员的利用率。

现在的人员配置和业务端口是否吻合，工人岗位之间的搭配和现在的业务产出吻不吻合，这个也需要我们去考虑。

技工的稳定性。如果手下的员工拿到了品牌的认证或者相关的级别却流失掉，将会是很大的损失，尤其关键岗位。现在很多厂家都对店里的技师有着数量和级别的要求，没有通过厂家的培训要求，那么返点就会被扣掉。

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